Kunden-Feedback Service

Einleitung

Die Experten von vilotaXperience wurden von einem Software-Entwicklungsunternehmen beauftragt, den vollständig betreuten Feedback-Service für eine neue mobile App zu implementieren. Die App ermöglicht es Nutzern, Kryptowährungen zu kaufen, zu verkaufen und auszugeben. Das Ziel war, umsetzbare Nutzererkenntnisse zu gewinnen, die Kundenloyalität signifikant zu steigern und die Profitabilität (des Endkunden, ein Fintech Plattform) zu erhöhen.

Ausgangsprobleme
Ruf Rentabilität Loyalität

  • 1st-Level-Support Mitarbeiter sind überlastet.
  • Die Abwanderungsrate unter neu registrierten Nutzern ist stark angestiegen.
  • Geringe Nutzerbindung an neue Funktionen der Plattform.

Einrichtung, Ausführung und Datensammlung

Die Experten von vilotaXperience entwarfen maßgeschneiderte Feedback-Frameworks und führten den gesamten Datensammlungsprozess mittels individuell angepasster Befragungen durch, die sich an aktive App-Nutzer richteten. Das Ziel war es, die Diskrepanzen zwischen den Annahmen der Produktmanager und des Produktleiter VP des Endkunden und den tatsächlichen Erfahrungen der Zielnutzer bei der Nutzung der App und ihrer Dienste zu identifizieren.
Wieso? Um eine bessere Traktion und Skalierbarkeit sowohl für die bestehenden als auch künftigen Anwendungen zu erreichen.

Erwarteter Mehrwert (der App)

  • Nutzer erhalten einen erstklassigen 1st-Level-Support, der ihre Anliegen schnell und kompetent löst.
  • Der Umsatz pro Nutzer steigt durch die Einführung neuer Funktionen und Dienste.
  • Neue Plattform-Dienste werden sehr geschätzt und aktiv genutzt, was zu einer verbesserten Rentabilität führt.

Gelieferter Wert (Identifizierte Lücken)

  • Viele Nutzer bleiben beim Navigieren in der App stecken und warten bis zu einer Stunde auf unqualifizierten Support.
  • Die Plattformdienste sind für Nutzer schwer zu entdecken und zu nutzen.
  • Platform services are difficult for users to discover and use.

Analyse der Ergebnisse und Verbesserungsempfehlungen

Wir haben die gesammelten Feedback-Daten der mobilen App des Kunden gründlich analysiert. Wir entwickelten umsetzbare Erkenntnisse und präzise Verbesserungsvorschläge, um die identifizierten Lücken zu schließen und den gelieferten Wert besser auf die Bedürfnisse der Zielnutzer auszurichten. Die Analyse basierte direkt auf den Ergebnissen aus den Phasen Einrichtung, Ausführung und Datenerhebung.

Generierter Mehrwert

vilotaXperience führte eine gezielte Feedback-Kampagne durch. Die folgenden Gewinne verdeutlichen den messbaren Einfluss unserer Arbeit, indem sie die Bewertung vor der Feedback-Kampagne mit der Bewertung acht Monate nach der Umsetzung der Empfehlungen vergleichen:

Fokuspunkte
Status vor der Feedback-Kampagne
Status 8 Monate nach den Empfehlungen
Gewinne​
Anzahl der Support-Tickets im Zusammenhang mit der Einzahlung von Geldern
64 pro Monat
7 pro Monat
89% Reduktion
% der Nutzer, die innerhalb eines Monats nach der Registrierung Gelder einzahlen
22%
58%
+36 Punkte
Monatliche Abwanderungsrate
53%
33%
-20 Punkte
App-Bewertung
3,8 von 5 Sternen
4,7 von 5 Sternen
64% mehr 4.0+ Sterne-Bewertungen
Umsatz pro Kunde
vertraulich
vertraulich
+112%

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